Что это значит
CRM хранит обращения, контакты, задачи и этапы сделок. Для маркетинга особенно полезны источник, время первого обращения, статус качества и результат обработки. Сам факт установки CRM не гарантирует, что эти данные заполняются корректно.
Для маркетинга CRM связывает источник обращения с квалификацией, сделкой и повторными покупками. Правила дублей и этапов нужно согласовать заранее: заполненная форма и звонок одного человека не обязательно являются двумя новыми лидами.
Что хранить в карточке обращения
На узком экране таблицу можно прокрутить в сторону
| Поле | Зачем оно нужно |
|---|---|
| Источник и кампания | Понять, откуда пришёл человек |
| Контакт и история | Связать повторный звонок с предыдущим обращением |
| Ответственный и ближайшее действие | Не потерять обращение между сотрудниками |
| Статус качества и причина отказа | Разделить чужой спрос, спам и потерянную подходящую сделку |
| Сумма и итог сделки | Связать привлечение с выручкой и оплатой |
Пример этапов сделки
- 01
Новое обращение: назначен ответственный
- 02
Квалификация: понятны потребность и соответствие услуге
- 03
Предложение: зафиксированы условия и следующее действие
- 04
Оплата или отказ: сохранены результат и причина
Два случая из обработки обращений
Проверка обращения
Тестовая заявка должна найтись у ответственного с правильным источником. Затем проверяется изменение статуса и передача результата.
Работа с повтором
Человек заполнил форму и позвонил. Два события связывают с одним контактом, сохраняя историю и принятое правило уникальности.
Как проверить настройку CRM
- Отправьте форму и сделайте тестовый звонок: оба события должны попасть в нужную карточку по согласованному правилу
- Проверьте источник, ответственного и уведомление о новом обращении
- Проведите тестовую сделку по этапам и найдите её результат в отчёте. Автоматизацию проверяйте на каждом переходе